美國(guó)星巴克大學(xué)，你知道不？

發(fā)布時(shí)間：2015-05-22     來源：美國(guó)留學(xué)

 Mary Hamm 感覺到一種難言的痛苦。她在星巴克店中忙碌穿梭，倒飲料，擺放油酥點(diǎn)心，并用在25年熱情工作中日趨完美的堅(jiān)定凝視來歡迎客人。她的笑容仿佛在說，您需要什么嗎？她的眼睛也在表達(dá)：我知道您打算點(diǎn)焦糖法布奇諾，來一杯吧。

位于維吉尼亞州的弗雷德里克斯堡的這家星巴克緊鄰Dixie Bones 燒烤店，占據(jù)了該購(gòu)物中心的主要位置，每周收入達(dá)到四萬美金。四十九歲的Hamm管理這家星巴克已經(jīng)有十二年了，現(xiàn)在問題出在她的腳上。長(zhǎng)達(dá)二十年餐飲服務(wù)業(yè)的經(jīng)歷讓她的雙腳不堪重負(fù)，如今她的右腳已經(jīng)在五次手術(shù)中安裝了兩個(gè)金屬板，左腳也開始需要手術(shù)。她不是一個(gè)喜歡抱怨的人，但當(dāng)我問及她什么時(shí)候覺得疼痛的時(shí)候，她微笑著小聲說道：一直都很疼。

Hamm手腕上的Fitbit顯示，她當(dāng)日在濃縮咖啡吧臺(tái)后工作了十三個(gè)小時(shí)，來回走動(dòng)了六英里。多年以來，她的醫(yī)生都在提醒她要保重雙腳，因此她也曾在星巴克內(nèi)部及其它公司申請(qǐng)過超過十五份工作，但一次次被其它受過更多正規(guī)教育的競(jìng)爭(zhēng)者打敗。這個(gè)女人曾經(jīng)靠自己撫養(yǎng)了三個(gè)孩子，并在自己居住的地區(qū)開展了幫助無家可歸的人的公益項(xiàng)目。她擁有工作經(jīng)驗(yàn)，能力和動(dòng)力，但是就像星巴克三分之一的員工和同樣比例的美國(guó)成人一樣，她缺少的是大學(xué)文憑。

三十一年前，Hamm告訴她的父母她想當(dāng)護(hù)士。她的父母卻讓她結(jié)婚——他們沒有供她上大學(xué)的錢。于是，十九歲的Hamm嫁為人妻并當(dāng)上了母親。接下來等著她的是更多的孩子，離婚和醫(yī)療賬單。2007年，她貸款攻讀鳳凰城大學(xué)的在線課程，這是一個(gè)收費(fèi)學(xué)校，但是當(dāng)學(xué)費(fèi)上漲時(shí)，她退學(xué)了，如今，她依然還要為此償還貸款。

說到念大學(xué)，對(duì)于大部分21世紀(jì)的美國(guó)人而言，核心挑戰(zhàn)并不是進(jìn)入學(xué)校，而是完成學(xué)業(yè)。美國(guó)有三千五百萬的人口擁有大學(xué)經(jīng)歷卻無法獲得學(xué)位。換句話來說，這些總數(shù)比得克薩斯居民還要多的美國(guó)人有足夠的時(shí)間在大學(xué)里凝望著應(yīng)許之地，卻無法越過經(jīng)濟(jì)障礙。其中一些人比完全沒有機(jī)會(huì)入學(xué)的人還要慘，他們不但要為之承擔(dān)數(shù)千美元的債務(wù)，更不用說還要刻上后悔和自我懷疑的傷疤。

奧巴馬總統(tǒng)近期關(guān)于讓聯(lián)邦政府和各州支付兩年制社區(qū)大學(xué)學(xué)費(fèi)的提案十分簡(jiǎn)潔，也的確能促使更多學(xué)生入學(xué)，但社區(qū)大學(xué)對(duì)于大部分低收入的學(xué)生而言本來就接近免費(fèi)，但依然只有百分之四的學(xué)生能夠獲得兩年制學(xué)位（是的，只有百分之四），可見錢只是部分因素。

我們傾向于把大學(xué)看作是一種精英管理體制，這是一個(gè)只屬于勤奮而聰明的人的地方。但事實(shí)看起來并非如此。在1970年到2012年之間，美國(guó)來自富裕家庭的24歲青年獲得大學(xué)本科文憑人數(shù)比例從40%上升到了73%——這對(duì)于特權(quán)階層的孩子來說是一個(gè)深具啟蒙意義的階段。然而在同樣的階段，美國(guó)低收入家庭的24歲青年獲得本科學(xué)位的比例僅僅從6%上升到了8%。這種情況不能只怪國(guó)家不均衡的公共學(xué)校系統(tǒng)，太多人在學(xué)術(shù)上沒有準(zhǔn)備就進(jìn)入學(xué)校，這也是實(shí)情。不過即使這些低收入學(xué)生能夠在考試超過富裕的同學(xué)，他們也更不容易從學(xué)校畢業(yè)。

我們以階層基礎(chǔ)劃分的高等教育之分比任何單一因素都更好地證明了美國(guó)日益加大的收入差距，喬治城大學(xué)的教育和就業(yè)中心主任Anthony P .carnevale 認(rèn)為。衰敗的工會(huì)組織，分崩離析的社會(huì)服務(wù)，少得可憐的最低收入——這些都不如大學(xué)學(xué)位和證書的分配不均來得致命。“收入不平等是從1983年就開始增加的”，carnevale說，“而其中有70%的收入不平等來源于獲得高等教育情況的不同。高等教育既是機(jī)遇的源泉，也是特權(quán)的堡壘，這一問題正在變得越來越糟。”

去年夏天，星巴克的CEO Howard Schultz為了扭轉(zhuǎn)自身所處的服務(wù)經(jīng)濟(jì)行業(yè)中的這一趨勢(shì)，做出了非凡的嘗試。他宣布自己的公司將和國(guó)家最大的公立大學(xué)之一，亞利桑那州立大學(xué)合作，來幫助星巴克的員工完成大學(xué)教育。星巴克美國(guó)的13.5萬員工中，只要在公司每周工作時(shí)間達(dá)到20小時(shí)的就有資格參與這個(gè)項(xiàng)目， 而那些獲得至少兩年公司認(rèn)可的員工則將獲得學(xué)費(fèi)的全額報(bào)銷。資歷較低或沒有資歷的員工也能得到亞利桑那州大學(xué)學(xué)費(fèi)22%的折扣，直到他們達(dá)到全額報(bào)銷水平。雖然沒有直說，Schultz也意識(shí)到了一個(gè)在星巴克工作的尷尬現(xiàn)實(shí)，那就是：沒有人想要一輩子當(dāng)服務(wù)生。

Schultz在一場(chǎng)嘉獎(jiǎng)對(duì)公司懷有感恩之心的雇員的公關(guān)活動(dòng)上公布了這一消息，該活動(dòng)還請(qǐng)來了美國(guó)教育部長(zhǎng)，并上了“每日秀”電視節(jié)目。他表示員工們可以任選亞利桑那州立大學(xué)的40門在線學(xué)科，這些學(xué)科的學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和該大學(xué)在校學(xué)生完全相同，他們獲得的學(xué)位也是一樣的。令人驚訝的是，員工完成學(xué)業(yè)后不會(huì)被強(qiáng)制要求留在星巴克工作。“像星巴克這樣以人力為基礎(chǔ)的公司，要想卓越而持續(xù)發(fā)展的話，就要帶著我們的員工走上這樣的旅程，并且還要向他們證明，我們正在和他們分享成功。”Schultz告訴我。

幾乎就在同時(shí)，Schultz也受到了記者們的批評(píng)，認(rèn)為他夸大了這一福利。畢竟，這個(gè)項(xiàng)目對(duì)于星巴克來說相對(duì)劃算，因?yàn)閷W(xué)費(fèi)折扣是由亞利桑那州立大學(xué)提供的。此外，只有大三和畢業(yè)學(xué)生才能享受全額報(bào)銷——而且還要在獲得21個(gè)新的認(rèn)可之后，這保證了員工對(duì)學(xué)校和公司的承諾。所有的學(xué)生都被要求申請(qǐng)聯(lián)邦財(cái)政補(bǔ)助，所以納稅人也會(huì)支付部分費(fèi)用。

但是這些批評(píng)忽略了這個(gè)項(xiàng)目的主旨。誠(chéng)然，Schultz粉飾了他關(guān)于創(chuàng)造“美國(guó)夢(mèng)入場(chǎng)券”的雄辯。這個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)并不是印制一大堆跳出獎(jiǎng)學(xué)金制度的優(yōu)惠券，而是更便宜但卻可能更重要的事情：幫助更多學(xué)生完成他們已經(jīng)開始的學(xué)業(yè)。

這個(gè)項(xiàng)目最具革新價(jià)值的部分和學(xué)費(fèi)無關(guān)，也很少受到媒體關(guān)注。在星巴克和亞利桑那州立大學(xué)的聲明中，他們還承諾為所有入招的學(xué)生提供單獨(dú)的指導(dǎo)——這是那些富裕的美國(guó)父母和精英大學(xué)通常會(huì)為他們的學(xué)生提供的。星巴克的每個(gè)學(xué)生都會(huì)被指派一名注冊(cè)顧問，一個(gè)財(cái)政補(bǔ)助顧問，一名學(xué)術(shù)指導(dǎo)以及一位“成功導(dǎo)師”——這是一個(gè)真正的核心指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。正如全國(guó)范圍內(nèi)日益增長(zhǎng)的革新性大學(xué)一樣，星巴克和亞利桑那州立大學(xué)打破了學(xué)術(shù)界的傳統(tǒng)，承諾會(huì)優(yōu)先考慮哪些社會(huì)化學(xué)生的需求。

星巴克和亞利桑那州立大學(xué)給了大西洋月刊獨(dú)家采訪權(quán)去采訪第一學(xué)期入學(xué)的學(xué)生和顧問，并獲得各種詳細(xì)結(jié)果。盡管有各種不實(shí)傳言，兩家機(jī)構(gòu)中沒人能夠指導(dǎo)會(huì)有多少員工會(huì)注冊(cè)，或者一旦入學(xué)后，他們的進(jìn)展會(huì)如何。在職學(xué)生上網(wǎng)絡(luò)大學(xué)中途放棄的比例一直高得臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，但是如果這一項(xiàng)目實(shí)施成功的話，也許能表明，盡管各大高校各有不同，依然可以像本該做到的那樣實(shí)現(xiàn)平等。亞利桑那州立大學(xué)的校長(zhǎng)Michael crow表示：我們并沒有想拯救世界。我們只是試圖告訴大家，世界是可以被拯救的。“

當(dāng)這個(gè)項(xiàng)目在2014年6月15日開始公布時(shí)，Mary Hamm在公司郵件中看到了項(xiàng)目細(xì)節(jié)。起初她只是想到在她當(dāng)年輕雇員中，她可以勸告哪一些去參加，但她最后突然明白了，這個(gè)機(jī)會(huì)也是為她準(zhǔn)備的——這也許是她最好也是最后的一個(gè)取得學(xué)位的機(jī)會(huì)。她報(bào)了名，并在第二天咨詢了亞利桑那州立大學(xué)的招生顧問。

在項(xiàng)目公布的接下來幾周，星巴克在美國(guó)7300家公司直營(yíng)的門店中張貼海報(bào)，發(fā)布消息。地區(qū)經(jīng)理們給各門店經(jīng)理闡釋了談話要點(diǎn)，并要求他們和每位員工談上15分鐘，討論公司的新福利。

根據(jù)專項(xiàng)小組和內(nèi)部調(diào)研結(jié)果，星巴克的決策層了解到從教育角度來看，他們的員工正是美國(guó)人的典型代表。他們都不成比例地年輕，以女性居多，而且大部分都沒有四年制大學(xué)學(xué)位。他們中的大多數(shù)不是正在參加業(yè)余培訓(xùn)，就是出于某些原因希望能夠去上課。他們繁忙，錢不夠花，期待能得到更多。（全面披露：我在1996年大學(xué)畢業(yè)后曾在華盛頓的一家星巴克工作過一段短暫的時(shí)間，然后我找到一份輕松得多的報(bào)業(yè)工作，辭職了。）

大多數(shù)咖啡館服務(wù)員在學(xué)習(xí)上都有一段復(fù)雜的歷史。Allison hills是一位23歲的健壯姑娘，她有一頭長(zhǎng)長(zhǎng)的黑色直發(fā)，像絲綢一樣從頭上垂下。她高中畢業(yè)后直接進(jìn)入了大學(xué)，希望畢業(yè)后成為一位理療師。她就讀于亞利桑那州立大學(xué)位于坦佩的分校，才讀到大二學(xué)期末就累積了26000美金的債務(wù)。這讓她大為震驚。“我意識(shí)到自己掌控不了財(cái)務(wù)，也不知道還需要支取多少貸款。”她這樣告訴我，聽起來有些尷尬。務(wù)實(shí)起見，她決定回到家鄉(xiāng)西雅圖讀大學(xué)，但是卻發(fā)現(xiàn)不能攻讀自己想讀的課程。于是，她決定先在星巴克工作一段時(shí)間。不久之后，她的貸款到期了，她發(fā)現(xiàn)自己每月要還320美元，其中有270美元是利息。“我陷入了經(jīng)濟(jì)窘迫的狀態(tài)。“她說：”我覺得很無助。“

hills把她未能完成學(xué)業(yè)的原因歸結(jié)于個(gè)人的特殊狀況——就像我采訪過的每一個(gè)星巴克員工一樣。但是我們也不能忽視其中也有整體的問題存在。根據(jù)布魯金斯學(xué)會(huì)的布朗教育政策中心于12月發(fā)布的分析報(bào)告，有半數(shù)的美國(guó)高校新生“嚴(yán)重低估“了他們的學(xué)生貸款的債務(wù)總額，而約有四分之一已經(jīng)有了聯(lián)邦貸款的學(xué)生甚至不知道自己已經(jīng)有了貸款。不少人只是不知道自己的貸款是聯(lián)邦貸款，但其中的部分人甚至都沒有意識(shí)到自己貸了款，這也許是由于他們的父母替他們填寫了表格。

hills的母親曾向她解釋過她的貸款，但文件看起來都十分抽象。“我只是為自己能上大學(xué)而激動(dòng)不已，根本沒有認(rèn)真看這些文件。”hills告訴我。就算她認(rèn)真地看過文件，她也無法看到全局。學(xué)生每年都要重新申請(qǐng)財(cái)政補(bǔ)助，這意味著他們無法預(yù)計(jì)從一年到下一年具體需要付多少錢。hills就像很多其他學(xué)生一樣，確實(shí)不知道當(dāng)她開始學(xué)業(yè)時(shí)候，完成整個(gè)教育階段需要花費(fèi)多少錢。根據(jù)位于麥迪遜的威斯康星大學(xué)的學(xué)者Robert kelchen 和Sara goldrick－rab的研究，理論上來說，當(dāng)學(xué)生在八年級(jí)的時(shí)候，政府就應(yīng)該能夠準(zhǔn)確地推測(cè)出誰將有資格獲得佩爾助學(xué)金——這就可以很容易地告知這些夠格的學(xué)生，他們可以獲得免費(fèi)的學(xué)校午餐，但事實(shí)并非如此。

每一年，24歲以下的學(xué)生都要收集好父母的繳稅信息，并填寫一個(gè)有105個(gè)問題的表格，也就是免費(fèi)申請(qǐng)聯(lián)邦助學(xué)表（FAFSA）。（一項(xiàng)將該申請(qǐng)縮短到2個(gè)問題的法案目前正在等待國(guó)會(huì)的批準(zhǔn)）那些每年較早填寫表格的人通常都能比晚填表的要多拿雙倍的補(bǔ)助，但是你得知道這一點(diǎn)點(diǎn)小麻煩能給你帶來那么多好處才行，hills就不知道。她還不知道，一旦她滿了24歲，她父母的收入就不再是她獲得財(cái)政補(bǔ)助的一個(gè)因素。就算如此，她父母的收入也超過了她可以申請(qǐng)聯(lián)邦教育撥款的限額，但又不夠幫助她支付學(xué)費(fèi)（這也是我采訪的年輕學(xué)生中的一個(gè)普遍狀況）。“如果我早知道的話，”她說“我就不會(huì)立刻去念大學(xué)了。”

而我遇到的一些星巴克員工根本就不曾申請(qǐng)過高校財(cái)務(wù)補(bǔ)助，就算他們可能是夠格的。（根據(jù)Mark Kantrowitz財(cái)務(wù)補(bǔ)助分析和Edvisors.com的高級(jí)副總裁提供的數(shù)據(jù)，2007-2008學(xué)年中，大約有200萬低收入高校學(xué)生符合聯(lián)邦教育補(bǔ)助的標(biāo)準(zhǔn)卻沒有完成FAFSA申請(qǐng)）。他們對(duì)于債務(wù)太過恐懼——有焦慮是正常的，但這也可能會(huì)讓你得不到補(bǔ)助。

上個(gè)夏天，hills像其他申請(qǐng)了亞利桑那州立大學(xué)的星巴克員工一樣，填寫了FAFSA表格。但這一次申請(qǐng)學(xué)校感覺和過去完全不同了，因?yàn)樗辛俗?cè)顧問和財(cái)務(wù)顧問的幫助。他們幫助她一起填寫表格，核算價(jià)格，并協(xié)助她做出選擇。“這一次比之前清楚多了”，她說“他們講得很清楚，而且對(duì)我的一切問題都十分耐心。“

在助學(xué)金申請(qǐng)結(jié)束之后，對(duì)返校生來說另一個(gè)長(zhǎng)征就是找回成績(jī)。很多美國(guó)成人現(xiàn)在都成績(jī)都散落在過去就讀的各個(gè)學(xué)校中，要拿到對(duì)過去學(xué)業(yè)的認(rèn)可，學(xué)生就要把自己到成績(jī)單送到新學(xué)校去，但這個(gè)過程也是十分漫長(zhǎng)艱辛的——就像從醫(yī)生辦公室那兒拿到醫(yī)療記錄一樣困難。

Alicea Thomas 在加利福尼亞的佩爾斯地區(qū)的一家靠近河岸的星巴克工作，她曾是高中啦啦隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。這一點(diǎn)可以看得出來。“我喜歡歡樂的人，瘋狂的人，傷心的人，”透過她有粉色邊框的眼鏡，她微笑著告訴我說“只要他們?cè)敢饴犖艺f話。”她的熱情讓她成為一位完美的咖啡館服務(wù)員，但她但夢(mèng)想是有朝一日能開始自己的脫口秀。如果不成功的話，她想從事音樂行業(yè)的公關(guān)工作。

在現(xiàn)年23歲的Thomas開始通過星巴克申請(qǐng)亞利桑那州立大學(xué)的時(shí)候，她已經(jīng)讀過位于洛杉磯的加州大學(xué)和riverside城市大學(xué)。她在三次補(bǔ)考數(shù)學(xué)都沒通過之后就從加州大學(xué)輟學(xué)了，在這樣往返奔波的校園里她覺得很孤立。“我對(duì)于上學(xué)沒有真正的動(dòng)力。”她說。她最終在riverside城市大學(xué)拿到了肄業(yè)證書，還是一直想拿到大學(xué)學(xué)位。“我不想在要必須在節(jié)假日上班的職業(yè)，“她說”我想要去參加我孩子的表演，并能照顧家人。而在星巴克，這都不可能。“

Thomas總是會(huì)想像自己回到高校校園，那里還有女生聯(lián)合會(huì)和足球比賽。但是她也知道這是需要條件的。由于她已經(jīng)獲得了兩年的認(rèn)證，星巴克助學(xué)項(xiàng)目對(duì)她而言就是免費(fèi)的——這省下了她大約三萬美金。于是，她開始上網(wǎng)查找更多消息。

幾天之后，她接到了位于鳳凰城的亞利桑那州立大學(xué)的注冊(cè)顧問nicki nosbish的電話。（技術(shù)上來說，nosbish 服務(wù)于xerox，一家為亞利桑那州立大學(xué)在線本科計(jì)劃注冊(cè)提供顧問服務(wù)的公司。亞利桑那州立大學(xué)選擇將自己的顧問服務(wù)外包出去，因?yàn)椴恍业?，這類支持不是亞利桑那及其他很多學(xué)校的核心部分）。Thomas 在過去的學(xué)校申請(qǐng)中從未遇到過像nosbish這樣的顧問，她確實(shí)地傾聽了她的疑問。盡管課程是線上完成的，她還是向Thomas保證了她確實(shí)能順利畢業(yè)。她和她詳細(xì)討論了整個(gè)申請(qǐng)流程。“我覺得我是像是她唯一的學(xué)生一樣。”Thomas說，“好像她只為我而操心。”nosbish告訴她她應(yīng)該在幾天后再次登記，在談話之后，她還給Thomas 留言提醒她把成績(jī)單發(fā)過來，證明她此前的學(xué)業(yè)成績(jī)。

Thomas在上個(gè)夏天還申請(qǐng)了另一個(gè)大學(xué)，但是她因?yàn)橥侠?，一直沒有送去自己的成績(jī)單，這意味著她的申請(qǐng)還沒有完成。她知道她是在自毀前程，但這也是因?yàn)樗ε卤痪芙^。然而，有了nosbish的幫助，她現(xiàn)在覺得自己更堅(jiān)強(qiáng)了。她開始打電話，送出表格，當(dāng)拿不到riverside大學(xué)的成績(jī)時(shí)，她發(fā)出了第二個(gè)表格。當(dāng)加州大學(xué)告訴她必須親自去取成績(jī)才能趕上亞利桑那州立大學(xué)的截止日期時(shí)，她立刻開了一個(gè)小時(shí)的車去取回成績(jī)。

如果學(xué)生還欠學(xué)校錢的話——即使只是多年前微不足道的一小筆錢——學(xué)校都可以扣留學(xué)生成績(jī)，知道債務(wù)償清為止。Thomas沒有什么要緊的錢沒付，因此她覺得自己應(yīng)該能完成申請(qǐng)。但不久之后，nobish又給她打電話了，告訴她成績(jī)還沒有送到。Thomas緊張不已，而nosbish則做了對(duì)一般高校顧問來說很罕見對(duì)舉動(dòng)——她親自針對(duì)Thomas的成績(jī)做了調(diào)查，并找到了成績(jī)單。原來這些成績(jī)單在亞利桑那州立大學(xué)放錯(cuò)了地方。最終，Thomas的申請(qǐng)終于提交了，她認(rèn)為如果沒有顧問，一切都是不可能實(shí)現(xiàn)的。

我們?cè)詾槿藗冎型据z學(xué)是因?yàn)楦恫黄饘W(xué)費(fèi)，但這只是部分原因。仔細(xì)聽這些輟學(xué)生的故事，你會(huì)聽到關(guān)于政府官員弄丟了文件、毫無重點(diǎn)的課程、不合理的學(xué)費(fèi)以及教務(wù)處不接受信用卡之類的事情，大學(xué)的客服簡(jiǎn)直就糟透了。

簡(jiǎn)單來說，很多美國(guó)人中途輟學(xué)是因?yàn)椴簧俑咝１旧砭筒皇亲屓撕煤媚钔甑?。確實(shí)，高校就是用來招收學(xué)生的，它們同時(shí)還要獲取科研經(jīng)費(fèi)，并通過學(xué)校排名和院校發(fā)表的科研文章來積累自身地位。但這些都和確保學(xué)生準(zhǔn)備好在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中生存關(guān)系不大。

不過，現(xiàn)在一切都有希望了。盡管這個(gè)過程很慢，高校也已經(jīng)越來越難以忽視學(xué)生的需求了。部分原因是高?，F(xiàn)在招收到到學(xué)生開始變少了：經(jīng)濟(jì)變好了，美國(guó)人也有了其他選擇。入學(xué)需求的大幅下降意味著高校招收新生的成本要遠(yuǎn)高與保住原有生源，與此同時(shí)，越來越多的高校也陷入了因?yàn)楦邆鶆?wù)貸款和低畢業(yè)率而被政府和媒體嚴(yán)密關(guān)注的窘境中，對(duì)于一些高校來說，確保留下更多學(xué)生已經(jīng)成為了關(guān)乎生計(jì)的問題。

“人們已經(jīng)開始意識(shí)到把顧客留在店中和你的底線之間的直接關(guān)系。”已經(jīng)為各高校如何留住學(xué)生做了16年顧問的neal raisman告訴我。raisman 為高校職員的基本客服培訓(xùn)做指導(dǎo)：在走廊和學(xué)生打招呼，當(dāng)他們要輟學(xué)的時(shí)候要做退學(xué)調(diào)查，保證財(cái)政補(bǔ)貼辦公室在下午五點(diǎn)后繼續(xù)開放。大部分學(xué)生都會(huì)在學(xué)校中尋找一種呆在社區(qū)的感覺，當(dāng)他們找到這種歸屬感時(shí)就很愿意留下來。這對(duì)大部分人來說都一樣——就像星巴克和其他服務(wù)業(yè)一樣。

John Tobin是一位29歲的嚴(yán)肅青年，他身形結(jié)實(shí)，蓄著棕色短發(fā)和鬢角。他喜歡自己在鳳凰城外這家星巴克的濃縮咖啡柜臺(tái)的工作。這讓他集中在一個(gè)區(qū)域，感覺時(shí)間會(huì)過得更快些。同事們叫他黑杰克，這是他十年前在高中棒球隊(duì)穿著21號(hào)球衣而獲得的外號(hào)，如今，他已經(jīng)在星巴克工作了十年了。

高中畢業(yè)后，Tobin得到了一份在Glendale社區(qū)大學(xué)打棒球的小額獎(jiǎng)學(xué)金，學(xué)校離他的家鄉(xiāng)有四十分鐘的車程。他的父母都沒有大學(xué)證書，這對(duì)他來說也是一個(gè)不用負(fù)太多債就獲得大學(xué)教育的機(jī)會(huì)。但是在他入學(xué)的第一周，就在練習(xí)中拉傷了肩膀。幾天以后，他被隊(duì)里除名，并失去了獎(jiǎng)學(xué)金。

Tobin的整個(gè)一生都是以運(yùn)動(dòng)為中心的?，F(xiàn)在，他第一次感受到了下課后沒地方可去，沒有記錄要破，也沒有對(duì)手要打敗的感覺。第二個(gè)學(xué)期，他轉(zhuǎn)到了一個(gè)離家更近的社區(qū)大學(xué)，在新大學(xué)呆了一個(gè)學(xué)期之后，他告訴自己需要時(shí)間來弄明白自己的到底想做什么，于是，他退學(xué)了，學(xué)校里也沒有人過問過他為什么要退學(xué)。

這個(gè)夏天，他和亞利桑那州立大學(xué)的一位入學(xué)顧問討論了星巴克計(jì)劃，并決定申請(qǐng)。幾周后，他收到了顧問的郵件。“我注意到你還沒有注冊(cè)。“她寫道，并提醒他注冊(cè)還有兩周就要截止了。Tobin把郵件連讀了兩遍。“我完全驚呆了。”他告訴我。他每天在星巴克都會(huì)給顧客帶來公司承諾的盡心服務(wù)——為某個(gè)顧客往拿鐵里放一打代糖、咖啡技藝嫻熟、為別人提供咖啡單之外單飲品，并對(duì)?？托δ樝嘤醚韵鄬?duì)。與此同時(shí)，他卻不得不忍受高校給他的冷遇——而他還為此付出了比星巴克的服務(wù)高得多的價(jià)錢，而服務(wù)對(duì)于星巴克來說，遠(yuǎn)比他們提供給顧客的其他東西都重要。

當(dāng)Tobin收到顧問郵件的時(shí)候，他已經(jīng)開始在看課程安排了。這封郵件以一種預(yù)料不到的方式激勵(lì)了他。“我感到似乎有人比我自己還要希望我能夠成功。”他告訴我說。他報(bào)名參加了兩門健康科學(xué)課程，近期計(jì)劃是完成學(xué)業(yè)后以教練身份重返體育界。

兩個(gè)夏天前，星巴克的CEO Howard Schultz和亞利桑那州立大學(xué)的校長(zhǎng)Michael crow偕同50位企業(yè)家、政治家和杰出人物一同造訪了科羅拉多州的阿斯彭市，其中包括前國(guó)務(wù)卿madeleine Albright 和新澤西參議員cory booker。從官方角度來說，他們此行是服務(wù)于一個(gè)makle基金委員會(huì)，來討論在全球化和科技取代人力并扼殺來社會(huì)靈活性的背景下，如何拯救美國(guó)夢(mèng)。而從非正式立場(chǎng)，至少Schultz和crow早已厭倦了等待議會(huì)、高校及其他正式機(jī)構(gòu)能夠有哪怕是一點(diǎn)改變。

因此，在一行人開始第一個(gè)會(huì)議的時(shí)候，這兩人退席并開始孕育一個(gè)新計(jì)劃。

“Howard 和我退到角落里”crow說，“然后我們說，我們?yōu)槭裁床粧佅驴照?，開始做點(diǎn)什么呢？”

他們倆有很多共同點(diǎn)。他們都來自工薪家庭，crow的母親在他九歲時(shí)過世，隨后他就跟著自己當(dāng)海軍的父親輾轉(zhuǎn)全國(guó)，在高中畢業(yè)前就換了17個(gè)學(xué)校，而他的一些年幼的弟妹則根本沒能畢業(yè)。而Schultz則成長(zhǎng)于布魯克林的廉租房里，他的父母均沒有高中文憑，他是家里第一個(gè)獲得大學(xué)學(xué)位的。

他們都認(rèn)為自己是反傳統(tǒng)的先鋒。Schultz建立起了一個(gè)熱情洋溢的咖啡帝國(guó)，這對(duì)他的品牌和個(gè)性都十分重要——那就是他正在從事的不僅僅是一個(gè)提供咖啡類飲料的平臺(tái)。crow則極力鄙視其他大學(xué)校長(zhǎng)的精英主義和等級(jí)觀念。“我們說，”上帝阿，讓我們來做一些沒人干過的事情吧。’“Schultz告訴我。他們意識(shí)到彼此在打破舊習(xí)方面的共識(shí)，并且看到了在全國(guó)范圍內(nèi)激勵(lì)其他合作者的潛力。“Howard和我談到’如果每個(gè)公司和大量高校都能這樣做呢？’“crow說。”這樣的高校畢業(yè)計(jì)劃也正是我們想要做的。“他打了個(gè)響指。

接下來的一年，星巴克的執(zhí)行層開始仔細(xì)審查這個(gè)項(xiàng)目。2013年11月，公司針對(duì)員工的典型樣本進(jìn)行了調(diào)研，明確他們需要什么樣的福利。超過80%的員工表達(dá)了想要完成大學(xué)學(xué)業(yè)的興趣，這強(qiáng)烈暗示了高校計(jì)劃對(duì)星巴克吸引和留住人才來說大有裨益。然后，按照Schultz的說法，公司舉行了一場(chǎng)“烤焗大賽“一樣的競(jìng)標(biāo)，邀請(qǐng)了包括亞利桑那州立大學(xué)在內(nèi)的一些學(xué)校，確定他們的服務(wù)內(nèi)容。星巴克的執(zhí)行層說，亞利桑那州立大學(xué)之所以能夠獲勝，是基于兩個(gè)原因：首先，該校承諾向盡可能多的美國(guó)人提供教育機(jī)會(huì)，而不是只針對(duì)成績(jī)好的學(xué)生，這很符合Schultz的民粹主義思想和公司的需求。其次，亞利桑那州立大學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)將在線教學(xué)視作整個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)的核心因素，而不僅僅是一個(gè)閃亮的配飾那樣無關(guān)緊要。

亞利桑那州立大學(xué)也需要仰仗很多高校正在踐行的標(biāo)準(zhǔn)，其中一些教職工也還是更關(guān)心科研經(jīng)費(fèi)和發(fā)表論文，不太注重教學(xué)。但是在過去的十年，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)用一種非凡的創(chuàng)新方式規(guī)避了這些典型，找到了一條接觸學(xué)生的新道路。“我們認(rèn)為現(xiàn)代的公立大學(xué)不應(yīng)該再固守陳規(guī)，而必須適應(yīng)科技進(jìn)步的速度和國(guó)家經(jīng)濟(jì)和人口的變化。“crow告訴我。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，學(xué)校正有計(jì)劃地變得更多樣化，更親民，其低收入學(xué)生的入學(xué)率增加到兩倍以上。亞利桑那州立大學(xué)的學(xué)生中有接近40％來自低收入家庭，是學(xué)多其他公立大學(xué)的兩倍，其中包括賓夕法尼亞州立大學(xué)和印第安納大學(xué)。亞利桑那州立大學(xué)自2010年開始的在線課程項(xiàng)目現(xiàn)在已有13000位學(xué)生，是全國(guó)保留率最高的課程。

為了幫助學(xué)生找到方向，亞利桑那州立大學(xué)建立了一個(gè)叫做e顧問的用戶友好系統(tǒng)工具，為全部66000名本科生提供了指導(dǎo)，以確保他們選夠能按時(shí)畢業(yè)的課程，并一路跟蹤他們的學(xué)業(yè)進(jìn)展。如果某位學(xué)生遇到了問題，例如放棄了某門必修課，e顧問就會(huì)自動(dòng)給該學(xué)生和他／她的輔導(dǎo)員發(fā)郵件。這個(gè)系統(tǒng)立刻起到了良好效果。2006年，在該校開始使用e顧問的前一年，僅有26%的在校生來自年收入低于五萬美金的家庭，而且按時(shí)完成了學(xué)業(yè)。2009年，這一比率上升到了41%。

如今，在全國(guó)范圍內(nèi)，不少高校已經(jīng)開始通過錄入本校數(shù)據(jù)來尋找一些保留學(xué)生的簡(jiǎn)單廉價(jià)的方式。在喬治亞州立大學(xué)的官員們查看記錄時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)有驚人數(shù)量的學(xué)生退學(xué)是因?yàn)榍沸７揭还P不包含在學(xué)生貸款中的小額款項(xiàng)。因此，校方開始為那些理應(yīng)畢業(yè)卻存在小額現(xiàn)金問題的學(xué)生發(fā)放小額獎(jiǎng)學(xué)金，來幫助他們畢業(yè)。在上一個(gè)學(xué)年中，喬治亞州立大學(xué)發(fā)放了超過2000份小額獎(jiǎng)學(xué)金，其中大部分是給大四學(xué)生的，而這些獎(jiǎng)學(xué)金的平均金額僅為900美金。收到獎(jiǎng)學(xué)金的學(xué)生中，有70%順利地在兩個(gè)學(xué)期里畢業(yè)了。而在同樣遭受財(cái)政危機(jī)的大四學(xué)生中，沒有收到資金幫助的學(xué)生畢業(yè)率僅為10%。目前看來，這個(gè)方案的意義超過了只是幫助學(xué)生支付學(xué)費(fèi)本身，因?yàn)檫@些收到小額獎(jiǎng)學(xué)金留下的學(xué)生還要繼續(xù)支付其他學(xué)費(fèi)。

但此事最戲劇的部分是學(xué)生們的反應(yīng)。當(dāng)學(xué)校教務(wù)處的副處長(zhǎng)timothy m.renick和他的同事最先開始給學(xué)生們打電話提供小額獎(jiǎng)學(xué)金的時(shí)候，他們期待的是歡呼聲，但取而代之的是不少學(xué)生直接掛斷了電話。“他們以為這肯定是詐騙。”renick告訴我。學(xué)生們對(duì)學(xué)校的看法由此也可見一斑。

renick和他的團(tuán)隊(duì)再次撥打了這些學(xué)生的電話，并向他們證明獎(jiǎng)學(xué)金的事情是真的。renick說，隨著時(shí)間的流逝，獎(jiǎng)學(xué)金帶來的最大的好處是來自心理上的。喬治亞州立大學(xué)的少數(shù)低收入家庭學(xué)生中，有很多都認(rèn)為他們?cè)谇髮W(xué)生涯中是孤立無援的。這些學(xué)生告訴他，當(dāng)他們拿到小額獎(jiǎng)學(xué)金時(shí)，他們感到這種孤立感消失了。“我們聽學(xué)生說”，renick說，“這讓他們感覺到有人是站在他們這邊到，我們想要讓他們成功。”

以前需要靠資金來尋求幫助的老一套——尋找導(dǎo)師或者在財(cái)政補(bǔ)助辦公室花上很多時(shí)間——對(duì)于有工作和家庭義務(wù)要承擔(dān)的學(xué)生來說是沒有用的，更不用說還有悄然而至的學(xué)業(yè)焦慮。“我們建立起了有著超級(jí)復(fù)雜規(guī)定的高校，其中很多規(guī)則連教職工都搞不懂。“renick說。”然后我們就給學(xué)生發(fā)一本課程目錄，告訴他們’你們自己看吧。’“ 而像亞利桑那州立大學(xué)和喬治亞州立大學(xué)這樣的具革新精神的高校，如今已經(jīng)開始利用數(shù)據(jù)來決定什么類型的學(xué)生需要什么樣的服務(wù)，并且向他們提供相應(yīng)的服務(wù)。

當(dāng)我在這個(gè)冬天見到注冊(cè)顧問nicki nosbish時(shí)，她穿著一件亞利桑州立大學(xué)的陽光魔鬼T恤，但是她其實(shí)也沒有完成大學(xué)學(xué)業(yè)。早些年她從內(nèi)布拉斯加州州立大學(xué)的一所不知名高中畢業(yè)時(shí)，她曾嘗試過要進(jìn)大學(xué)，但卻被嚇到了。“我當(dāng)時(shí)也不咋地。“她告訴我。”我看不懂課程目錄，也不認(rèn)識(shí)人。“她的顧問同時(shí)也是學(xué)校的樂團(tuán)指揮，對(duì)她來說并沒有起到什么幫助?；厥走^去，她意識(shí)到自己本可以使用自己現(xiàn)在所提供的咨詢服務(wù)，但她也沒能逃脫這種諷刺。“如果我過去在時(shí)間管理和未來預(yù)期方面能得到一些支持的話”，她說，“那我想我也會(huì)比現(xiàn)在更成功一些。”她最近在一家當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)大學(xué)開始了注冊(cè)進(jìn)程，希望能完成自己的學(xué)業(yè)。

在項(xiàng)目開始兩月后的八月中旬，星巴克的注冊(cè)人員數(shù)目還是低得驚人。在項(xiàng)目截止前幾天，只有1500位員工完成了申請(qǐng)——僅占星巴克美國(guó)員工的1%。當(dāng)然，并不是每個(gè)一報(bào)名的人都能被學(xué)校招收，他們必須和亞利桑那州里大學(xué)的其他學(xué)生一樣通過GPA，并達(dá)到入學(xué)成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。

原來，數(shù)以千計(jì)的員工都開始了申請(qǐng)卻半途而廢了。注冊(cè)顧問們報(bào)告說，很多學(xué)生還在等自己的成績(jī)——或者僅僅是因?yàn)榛氐綄W(xué)校的決定而感到緊張。所以亞利桑那州立大學(xué)和星巴克決定更改截止日期。說到底，這個(gè)項(xiàng)目是為誰服務(wù)的呢？如果學(xué)生需要更多時(shí)間，那他們就能等到開始選課前四周。“我們意識(shí)到他們不需要在自己做出重要人生改變時(shí)再承受更多壓力。“星巴克的全球公司通訊部經(jīng)理Laurel harper告訴我。

十月課程開始時(shí)，共有5289名來自50個(gè)州的員工開始申請(qǐng)亞利桑那州立大學(xué)，其中有一半最終提交了申請(qǐng)。這其中又有2121名員工獲得入學(xué)許可——接受率為85%，接近亞利桑那州立大學(xué)在線申請(qǐng)總額的90%——這其中又有1012名員工被招入秋季學(xué)期。他們的專業(yè)五花八門，但最為流行的是心理學(xué)，組織領(lǐng)導(dǎo)學(xué)，健康科學(xué)和大眾傳播學(xué)。

回到星巴克宣布這一項(xiàng)目的時(shí)候，公司曾發(fā)布了一段錄制了公司部分員工的視頻，這段視頻記錄下了這些員工充滿情感地在電話中告訴自己的母親，星巴克將要給為他們上大學(xué)支付學(xué)費(fèi)。而知道秋季學(xué)期開始時(shí)，只有一位員工入學(xué)。其中有些人還在等待自己的成績(jī)單，而其他人則認(rèn)為現(xiàn)在上學(xué)的時(shí)機(jī)還不太對(duì)。

星巴克曾指望會(huì)有更多員工提交申請(qǐng)，因?yàn)檫@些好處都是實(shí)實(shí)在在的。”人們總是覺得其中有鬼。”星巴克的戰(zhàn)略人才計(jì)劃總監(jiān)lacey all告訴我。公司發(fā)出了千萬封鼓舞人心的郵件，推特和其他信息來向員工們保證，但懷疑主義依然存在。“我們不得不做了大量工作。”all 補(bǔ)充到；”例如，’這是我們對(duì)你的投資。無論你最后選擇留下還是離開（公司），你都會(huì)能更好地面對(duì)未來，而星巴克也能變得更好。’“

可以理解，很多星巴克員工都會(huì)懷疑公司這樣做的目的是什么。Schultz堅(jiān)持認(rèn)為這一決定是受到社會(huì)公正的驅(qū)使。”我們聘用了超過十萬的美國(guó)年輕人，而他們中的大多數(shù)都沒有大學(xué)文憑，“他在宣布項(xiàng)目的時(shí)候表示。“我們不能袖手旁觀，也不能等華盛頓來做這件事，而我堅(jiān)信企業(yè)和商業(yè)領(lǐng)袖必須為了他們的員工和他們所服務(wù)的社會(huì)付出更多。”他樂意于承認(rèn)這些新的好處將會(huì)幫助鞏固星巴克的底線。“你必須將員工的長(zhǎng)期利益和股東的長(zhǎng)期利益聯(lián)系起來。”他告訴我。星巴克招聘員工已經(jīng)夠挑剔了，每年的應(yīng)征者中只招收4%。像很多零售行業(yè)企業(yè)一樣，星巴克的問題是營(yíng)業(yè)額。在schultz領(lǐng)導(dǎo)下的第一個(gè)20年，星巴克通過向包括兼職在內(nèi)的員工提供特別慷慨的醫(yī)療保險(xiǎn)和股票選擇而吸引并留住人材，但schultz說，現(xiàn)在這樣的福利變得不那么有革新性了，因?yàn)楹芏嗝绹?guó)人如今可以通過讓人負(fù)擔(dān)得起的醫(yī)療法案而獲得健康保險(xiǎn)。這項(xiàng)高校計(jì)劃結(jié)合2015年1月針對(duì)所全體服務(wù)生和當(dāng)班主管的漲薪，都是為了讓公司能持續(xù)吸引年輕人。星巴克在每個(gè)州的工資都比當(dāng)?shù)氐淖畹托劫Y要高，此外，公司最近還修改了他們的排班軟件，以確保經(jīng)理們能夠至少提前一周把員工的輪班安排給到他們，并避免讓員工排到從開門到關(guān)門的持續(xù)輪班。（這種服務(wù)生實(shí)際上也被稱為“開閉館服務(wù)員“）

星巴克公司的員工學(xué)生中，有一半收到了聯(lián)邦政府佩爾獎(jiǎng)學(xué)金，這很好地說明了他們來自國(guó)家收入底層的那40%的家庭。另一半選擇貸款——這和亞利桑那州立大學(xué)整個(gè)在線學(xué)生的比例相似。這絕大部分是因?yàn)閬喞Ｄ侵萘⒋髮W(xué)對(duì)學(xué)費(fèi)進(jìn)行了補(bǔ)貼。星巴克學(xué)生的平均貸款僅有4216美金，比其他全體在線學(xué)生的平均值低了40%。無論如何，這些貸款對(duì)于70%獲得兩年以上認(rèn)可的星巴克學(xué)生來說只是暫時(shí)的，因?yàn)樗麄冊(cè)趤喞Ｄ侵萘⒋髮W(xué)上的每一堂課都將通過他們的工資單獲得全額報(bào)銷。（如果他們?cè)趫?bào)銷開始生效前離開了星巴克，那么他們就要自己來償還貸款。）

在入學(xué)和畢業(yè)之間是有一種對(duì)立關(guān)系的。大部分高?？床坏饺藗?cè)谕瓿蓪W(xué)業(yè)這一頭出錯(cuò)的負(fù)面效應(yīng)，讓大量學(xué)生未能獲得學(xué)位就輟學(xué)了。而對(duì)于星巴克和亞利桑那州立大學(xué)而言，高輟學(xué)率就等于是一場(chǎng)公關(guān)災(zāi)難。兩者之間恰當(dāng)?shù)钠胶馐请y以掌握的。“我們也在邊走邊學(xué)。”Schultz告訴我。

在開課前一周，南加州的咖啡館服務(wù)生alicea thomas的筆記本電腦被偷了。她的筆記本鍵盤壞了，所以她把電腦給了一個(gè)朋友，這個(gè)朋友可能認(rèn)識(shí)會(huì)修電腦的人。然后，朋友消失了。“他換了手機(jī)號(hào)碼，還在社交媒體上把我屏蔽了。”她告訴我。她憤怒異常，沒有了電腦，還怎么能當(dāng)在線教學(xué)的學(xué)生呢？要換一個(gè)MacBookpro需要1500美金，可她沒有那么多錢。她在星巴克當(dāng)當(dāng)班主管沒小時(shí)能掙11.64美元。“相對(duì)我做的事情來說，我的工資太少了。’她說。

今天的高校學(xué)生大多沒有什么余地犯錯(cuò)。他們不住在校園里，只是就讀在線教程或者在社區(qū)大學(xué)學(xué)習(xí)。他們需要全天工作，錢也不多。一旦有什么狀況發(fā)生，即使是小事，一連串的問題就會(huì)接連產(chǎn)生，最后導(dǎo)致他們放棄學(xué)習(xí)——他們生活中感覺到還有選擇的一部分。但是如果能給他們一點(diǎn)支持——只是在他們的角落里能有一兩個(gè)人的幫助——同樣的這些學(xué)生就會(huì)極具適應(yīng)力。“我們知道，如果你用愛、關(guān)注和良好的教導(dǎo)和師生關(guān)系去包圍他們，他們就會(huì)成功，“Daniel greenstein說。他是比爾和梅林達(dá)蓋茨基金會(huì)的高校畢業(yè)行動(dòng)組指揮，隨著時(shí)間的推移，他越來越確信數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、以學(xué)生為中心的高校文化能夠扭轉(zhuǎn)目前的高校輟學(xué)潮。“調(diào)查指出了對(duì)于低收入和第一代學(xué)生來說最重要的是什么，”他說，“那就是去擁抱他們。”

除了顧問支持，亞利桑那州立大學(xué)還設(shè)立了一個(gè)特別的為期一周，沒有學(xué)分的培訓(xùn)課程，要求所有的星巴克學(xué)生參與。這門課程我也參與了，其中包括時(shí)間管理練習(xí)和激勵(lì)視頻，還教授了學(xué)生們一些基本的it技能，幫助他們應(yīng)對(duì)在線學(xué)習(xí)中常見的技術(shù)故障。這些教學(xué)內(nèi)容大部分都是從其他地方采集的。就像大部分高校課程一樣，這個(gè)課程本該是快速而具備討論性質(zhì)的，但是它卻立足于幫助學(xué)生在高校中成功，而課后調(diào)查中，大部分星巴克學(xué)生都給出了肯定評(píng)價(jià)。

在thomas的電腦被偷之后，她放棄了培訓(xùn)課程，但接下來她做了一件至關(guān)重要的事。她向自己在亞利桑那州立大學(xué)的學(xué)術(shù)顧問尋求幫助，顧問幫助她報(bào)名了當(dāng)月稍晚的另個(gè)一培訓(xùn)課程，并鼓勵(lì)她尋找其他在線就學(xué)的方式。

隨后，thomas開始在她的iPhone上學(xué)習(xí)。她驚訝于自己能用這個(gè)設(shè)備做那么多事。下班后，她會(huì)到applebee餐廳點(diǎn)上一杯馬格利塔，然后開始閱讀并打出自己的討論郵件。只有當(dāng)她需要網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)完成遠(yuǎn)程監(jiān)考時(shí)候才會(huì)出現(xiàn)問題，這種時(shí)候她通常會(huì)和親戚借用一下電腦。

而對(duì)于在維吉尼亞的Mary hamm來說，問題出現(xiàn)的要晚一些，也許因?yàn)樗隁q更長(zhǎng)，而且擁有更多人生經(jīng)驗(yàn)，這些問題也就更難發(fā)現(xiàn)。在她第一次和組織領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行測(cè)試時(shí)候，hamm拿到了總分十分的七分。她以為自己失敗了，其實(shí)并沒有。她告訴自己要更努力工作，不要再為此事過不去。但隨后她接到了亞利桑那州立大學(xué)但成功導(dǎo)師Daniel adams的來電。adams任職于inside track公司，該公司為亞利桑那州立大學(xué)提供指導(dǎo)服務(wù)。在他位于俄勒岡州波特蘭的辦公室，他從電腦屏幕上了解到hamm是以很高的平均分轉(zhuǎn)過來的，并且也在按時(shí)上課。他即興發(fā)揮了一個(gè)自我反對(duì)的笑話，這是他在所有的指導(dǎo)電話中有意為之的，然后他問到進(jìn)展得如何。他對(duì)她的反應(yīng)十分關(guān)注。“我把這叫做連線傾聽”，adams說，他曾是一位中學(xué)科學(xué)教師。“我必須要了解他們的需求。”

hamm的回答聽起來很歡快，但卻揭示了一切。“我必須要克服自己的不安全感。”她對(duì)他說。“第一次測(cè)試讓我覺得有點(diǎn)受挫。“adams和他談到了她的自信水平，并問她是否可以在未來的每次通話都詢問她的自信情況，她說沒有問題。然后他詢問了他在閱讀作業(yè)上的進(jìn)展。當(dāng)她表示自己在消化材料上比較困難時(shí)，他建議她先看章節(jié)總結(jié)和討論問題，這樣大腦就可以形成一個(gè)大概的框架，以便將接下來遇到的材料形成意義。他們談了半個(gè)小時(shí)。

在后來的一次電話中，adams又問到了hamm的自信水平。她說她覺得更自信了，閱讀策略起到了幫助。她還很喜歡將自己在商業(yè)課程中讀到的內(nèi)容和她在星巴克管理員工聯(lián)系起來。“我現(xiàn)在知道這些東西的名稱了！”她告訴他。

在接下來的對(duì)話中，hamm提到她在測(cè)試中沒有使用筆記。adams建議她問一下自己的教授能否考試能否攜帶筆記。她問了以后才知道，原來測(cè)試一直都是開卷的。她在第一次測(cè)試十分中拿到了七分是因?yàn)樽约簺]有使用她的筆記——如

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